«О результате сообщим позже». Как работает Горячая линия Львова

Даже депутаты жаловались, что их блокировали на Горячей линии Львова. Хотя администраторы говорят, что такого не было.

В январе прошлого года Горячая линия Львова запустила Facebook-страницу, а в мае – создала приложение для обращений львовян. Tvoemisto.tv пообщалось с работниками Горячей линии и расспросило, кто реагирует на жалобы жильцов и почему в Facebook-сообществе банят активистов.

Читайте также: Горячая линия города обновила сервис. Что изменилось

Отдел Горячей линии Львова подчиняется департамента административных услуг Львовского городского совета. Его возглавляет Вера Фриз.

Как часто львовяне обращаются на Горячую линию и кто реагирует на жалобы?

У нас работает 19 операторов: 15 в кол-центре и четверо модераторы Facebook-страницу. Телефонная линия работает круглосуточно. Оператор, который контролирует исполнение обращений, работает с 10 до 10. Этого мало, ведь один оператор может проконтролировать 200-300 обращений в день, а их бывает до 600. В Facebook операторы работают в две смены: с 7:00 до 15:00 и с 15:00 до 23:00.

Кроме телефонной линии и страницы в Facebook, Горячая линия имеет приложение, впрочем им пользуются лишь пять процентов. Кроме этого система позволяет отправлять смс-сообщения тем, кто звонил с мобильного или записывать автоматические сообщения. На днях в Сиховском районе аварийно отключили свет. За ночь было 115 обращений, поэтому мы записали сообщение, которое включали до соединения с оператором о том, что произошло и когда восстановят электроснабжение.

Большинство львовян обращаются по телефону. Ежегодно количество обращений в колл-центр растет. В прошлом году к нам поступило 275 тысяч устных обращений, что на 5 тысяч больше, чем в 2017 году. Чуть больше 100 тысяч из них – обошлись лишь информационными справками и мы их даже не регистрировали.

На что в основном жалуются?

В первой пятерке – проблемы с электроснабжением и водой, аварийные лифты, транспорт и ямы на улицах. Топ-3 жалоб мы подаем каждую неделю на аппаратное совещание городского головы. Кроме этого, делаем рейтинг районных администраций, которые лучше, а которые хуже всего реагируют на обращение львовян.

В обычные дни имеем 500-600 обращений по телефону и примерно 60 на Facebook. Звонки сразу передаем в исполнение, а в соцсети сначала пишем промежуточный ответ типа «Направили ваше обращение…», позже подаем реакцию ЛКП или департамента.

Куда вы передаете эти обращения?

В 2017 году у нас заработала программа Visual service, в которой мы регистрируем обращение и автоматически направляем исполнителям, которые получают их через портал 1580. Каждый департамент имеет ответственную за обращение человека, и после того, как мы его регистрируем, где-то за минуту она его получает.

Как быстро должны реагировать на обращения?

На аварийные – в течение суток, на остальных есть срок пять или десять дней. Например, когда жалуются на водителя маршрутки, то для того, чтобы провести с ним разъяснительную работу, нужно несколько дней. Когда приходит ответ, что жалобу выполнили, мы віддзвонюємо жителю, рассказываем о результате и снимаем обращения с контроля. 10% обращений остаются просроченными.

Facebook-страницей Горячей линии руководит главный специалист отдела Андрей Толстой. Под его руководством работает четверо операторов.

На что жалуются львовяне в Facebook?

Мы начинали с нуля. Аналогов Горячей линии в соцсетях в Украине не было, поэтому мы не имели на кого равняться. Типичные обращения обычно зависят от времени года. Например, зимой больше всего жалуются на уборку снега, посыпка заковыристых, уличное освещение, весной – на неубранный песок, ямы на улицах. После того, как с 1 февраля подорожал проезд, люди массово начали жаловаться на несоответствующее качество автобусов.

Фото, которые прикрепляют в пост, тоже передаете?

Так. Фотография очень помогает понять, о каком участке идет речь. Например, в ЛКП «Львовсвет» особенно радуются, если им фотографируют конкретный фонарь, который нужно заменить.

В группе Горячей линии есть модерация. Какую часть постов вы не одобряете?

Модерация в первую очередь вызвана здравым смыслом. В социальной сети человека часто трудно идентифицировать, особенно, если это аккаунт без фото, друзей и с непривычным фамилией. Поэтому можно писать что угодно и не нести никакой ответственности.

Формат нашей группы не такой, поэтому обычно не одобряем обращение, которые нарушают правила группы, особенно если они с бранью, или если подобные обращения уже есть. Тогда мы теґаємо людей под похожим обращениям. Несколько раз мы случайно отклоняли пост, вместо одобрения. Приходилось с собственной страницы писать, чтобы жители еще раз отправили жалобу.

Почему блокируете некоторых пользователей?

Мы ограничены тем функционалом, который дает Facebook. То есть мы можем или одобрить, или отклонить пост без объяснения причины. Конечно, возникают конфликты, ведь мы ни со страницы администратора группы, ни от самой группы не можем отписать человеку, почему ее пост не опубликовали. Сейчас как раз ищем, как наладить этот обратная связь.

Несколько дней назад один парень нам написал сразу 5 обращений с разницей в несколько минут. Их смысл был вроде: «Почему нет моей маршрутки», «Я уже замерз», «Уже стемнело, а маршрутки все еще нет». Как мы должны на это реагировать? В обращении нет конкретики. Если бы он позвонил, можно было бы спросить, какая маршрутка, где он находится и направить жалобу в управление транспорта.

Люди видят одно предложение, за которым стоит долгая коммуникация с исполнителями. Иногда один комментарий можно получить за полчаса, а некоторые мы вынуждены ждать два-три дня.

Скольких уже забанили?

Таких, кого можно идентифицировать как обычного жителя или активиста, около двух десятков, остальные – это люди без аватарок и больше похожи на ботов.

Почему же тогда блокируете тех двадцати?

Наша цель, чтобы группа росла. Но некоторые активисты своей позицией сжигают мосты и не идут на компромисс. Есть определенные правила этикета, если человек их не соблюдает, то в одном сообществе их терпеть не будут. Большинство из заблокированных имели несколько предупреждений – их банили на два-три дня, просили не заниматься троллингом и давать конкретные предложения.

Кое-кто даже приходил в департамент жаловаться, а можно было прийти с предложениями. Они обвиняют нас в том, что мы блокируем критику. Но наша группа и так – сплошная критика, потому что это место где люди жалуются.

На Горячую линию часто пишут депутаты?

И не только, это могут быть и работники городского совета, но на скорость или качество обращений это не влияет. На самом деле, немного странно, когда к нам обращаются депутаты, ведь у них есть гораздо больше рычагов влияния на работу коммунальных или других городских служб. Некоторые нас обвиняли и в том, что их заблокировали, хотя я проверял, такого не было.

Как-то экспериментируете с форматами, ведь во Львове много Facebook-групп?

Сначала мы были злее и агрессивнее, сейчас – стали толерантнее, ведь не хотим, чтобы группа превратилась в такую, где кто-то пытается навязывать свои принципы или стала второй «Стражей» или «люди добрые посоветуйте».

Или перечитываете комментарии?

Стараюсь, но за неделю их может быть до 7 тысяч. В последнее время приятно удивляют благодарности дворникам, которые убирают тротуары. Мы их передаем в районные администрации. Больше всего благодарностей поступает из Франковского района. Да и мы сами видим, что там быстрее всего реагируют на проблему и решают ее.

Благодарности очень подбадривают коммунальщиков. Они же тоже являются заложниками экономической ситуации, которая сейчас есть не только во Львове, но и по всей стране.

Недавно узнал, что на весь Сиховский район есть только один мастер, который заменяет лампы в опорах уличного освещения, поэтому такие обращения могут выполнять неделю или два. В тех же комментариях пишут, что в Австрии или Германии не так, но это вещи не сопоставимые. Надо решать проблему на опережение, а не когда она уже произошла.

Полная или частичная републикация текста без письменного согласия редакции запрещается и считается нарушением авторских прав.

Запис було зроблено в рубриці Блог - - .