Зараз ви будете розчаровані техпідтримкою Apple в Росії

Ми вже розповідали історію нашого читача Павла, який втратив зберігаються в iCloud файли.

З невстановленої причини дані з платного аккаунта були видалені і відновити їх не представляється можливим.

Павло звернувся в службу підтримки і після півторагодинного спілкування було складено звернення в технічну службу. При цьому користувача попросили створити спеціальний пароль для доступу до аккаунту і голосом підтвердити надання доступу до з.

В Apple запевнили, що все буде в порядку, дані зможуть відновити, переживати і хвилюватися не варто. Призначили дату і час для наступної розмови і взялися за роботу.

Виглядає все досить професійно і серйозно, все в стилі Apple. І до даних без дозволу вони не мають доступу, і пароль їм потрібен новий, і голосове підтвердження, щоб потім по судах не затягали.

Все йшло гладко до наміченого дзвінка зі служби підтримки. Частина розмови зі старшим спеціалістом служби підтримки Apple Валентином Павло записав і виклав у своєму блозі.

Особисто у мене після прослуховування цієї розмови щось всередині перевернулось. За 9 хвилин я побачив іншу Apple, справжню російську Apple з усіма національними проблемами та особливостями.

Справа навіть не в тому, що в компанії не змогли вирішити проблему Павла, а в тому, як з ним спілкувався старший фахівець Валентин.

Складається відчуття, що розмова ведеться не з представником однієї з найбільш розвинених IT-компаній в світі, а з районним інтернет-провайдером, де пара друзів вирішила розкинути мережу на кілька багатоповерхових будинків.

Сам кілька разів спілкувався з підтримкою Apple по телефону, але ніколи не чув нічого подібного. Нижче наведу найбільш пам’ятні витяги з діалогу, які просто змінять ваше уявлення про компанії Apple.

Після суперечок і протиріч представник компанії видає таке:

Що б я не написав, вони мені скажуть, що це остаточне рішення.

Фахівець служби підтримки відокремлює себе від іншої компанії, таким чином намагаючись піти від гніву користувача. Виходить, що є погані «вони» і нерозв’язна проблема клієнта, а Валентин звичайний хлопець, який просто опинився не в той час не в тому місці.

Служба підтримки завжди виражає позицію компанії і фахівець не має права так будувати діалог.

Я не знаю, чим Вам допомогти.

Ну, якщо Apple не знають, як допомогти своїм користувачам, що ж ми хочемо від інших компаній і брендів поменше? Я сам певний час надавав консультації по телефону в 1С-франче. Нам було заборонено в розмові з клієнтом вимовляти фразу «не знаю», залишати питання відкритим і кидати клієнта наодинці з проблемою.

Коли Павло попросив надати письмову відмову служби підтримки відновлювати дані з метою опублікувати його в мережі, Валентин сказав наступне:

Навіщо Вам листа? Лист можете підробити, Ви ж дизайнер.

Це вже ні в які ворота не лізе! Користувач дзвонить у службу підтримки компанії, гаджетами і послугами якої користується, а не в службу «байки Трахтенберга по телефону». Якщо в компанії проводиться внутрішній аудит, будь «спеціаліст» після цього повинен бути оштрафований або відсторонений від посади.

Ви мені скажіть, як Ви бачите, а я спробую відповісти.

Жодна поважаюча себе компанія не просить користувача запропонувати спосіб вирішення проблеми. Та й взагалі, як користувач може знати технічні аспекти роботи сервісів і можливі способи вирішення проблем.

Ви говоріть конкретно, Ви хочете грошей, кепку або чохол?

Якщо в компанії є певна процедура мотивації засмучених клієнтів, то це не озвучують, а просто видають втішні аксесуари в якості компенсації. Ніхто не буде питати «конкретно».

Далі розмова знову будується в ключі: я запитаю у них і скажу відповідь. Це означає тільки одне, що Валентин не здатний вирішувати подібні ситуації і виступає лише в ролі «прокладки» між незадоволеними користувачами та іншими Валентином, займає більш тепле місце в компанії.

На жаль, компанія Apple ні чим Вам не може, так сказати, компенсувати цю ситуацію, тому ось так ось. Я нічого вам не пропоную, я вже дзвонив у старший відділ, мені там сказали, а я тільки передаю.

Без коментарів.

Якщо вони пропадають, то вони не можуть просто так самі прірву.

Тут у фахівця Apple вже починаються проблеми з логікою і здоровим глуздом. Він намагається банальним словоблуддям змусити клієнта завершити розмову.

У мене такої ситуації не було судити, що у Вас сталося, я не в праві.

Відмінна бізнес ідея саджати в службу підтримки Apple користувачів Windows і Android, у них же проблем таких не було, вони не в праві судити, що сталося.

Якщо ви збираєтеся звертатися до юристів, Вам треба звертатися в «Еппл Рус».

До цього всі були в повній впевненості, що Валентин і представляє дану компанію. Може це звичайний приймальник телефонів в підвальному сервісному центрі, який ремонтує сірі » айфони?

Шо-шо?

Це – кінець. Цитата з мильної опери про прекрасну няню з далекого Маріуполя, що приїхала підкорювати Москву.

Найбільше вражає, що місцеві особливості ведення бізнесу в ТОВ «Еппл Рус» ставляться вище корпоративних інтересів. Іншими словами, на тепле місце посадили потрібного хлопця, який абсолютно не боїться його втратити.

На жаль, ні про який професіоналізм, культуру мовлення або вміння залагоджувати конфліктні ситуації мова не йде, а хіба не це повинен вміти старший фахівець служби підтримки Apple?

У закладки